如果您是一位来到奥运现场观看比赛的观众，那么，当您带着期待而兴奋的心情融入到那激情欢乐的海洋时，志愿者真诚友善的微笑与迎接也许就会成为您对这段难忘经历的第一印象。当您遇到疑问和困难的时候，当您需要交流和帮助的时候，当您置身在陌生的城市或者庞大的赛场需要寻找指引的时候，我们都会在您的身边……

　　观众服务，一向被视为“奥运会的形象工程”（The face of the games），其服务对象是规模庞大的奥运观众。

据预测，2008年北京奥运会期间，将有700万人次的观众前往现场观看比赛。如何为他们提供安全有序的引导，以确保奥运比赛的顺利进行？如何为他们营造欢快和谐的环境，让观众挥洒奥运的激情？这些都是观众服务工作的内容。

　　总目标

　　观众服务力求以积极友好的方式为奥运观众提供全方位的信息、帮助与服务，营造安全、祥和、欢快、热烈的赛场氛围，促使观众获得愉悦、有价值的奥林匹克及残奥会经历，最终形成对2008年奥运会的良好印象和积极评价。

　　工作内容

　　奥运会是世界上规模最大的综合性体育盛事，吸引着来自世界各国的观众。与我国以往举办的大型赛事相比，奥运会对观众服务提出了更高的要求。

　　观众服务处的工作内容主要包括以下六个方面：

　　一．步行人流计划与管理

　　当您走在通往赛场的行进队伍中，您一定希望沿路设有清晰的指路标识；如果途中还有微笑的志愿者向您表示亲切问候，可爱的吉祥物伴您度过排队等候的时间，您是否会在这些微小的细节中感受到更多快乐呢？步行人流计划的目标就是让场馆中聚集的数千、数万名观众都能感到安全有序和舒适愉快。我们将使用专业的技术和软件对观众人群流线进行详细设计，并通过志愿者等多种方式在观众入场和退场时提供引导，以确保规模巨大的观众群体始终保持均匀的速度，沿指定的路线、畅通无阻而心情愉快地在场馆周边及内部通行。

　　二．场馆运行

　　当您到达场馆入口，您一定希望尽快通过检票，顺利地找到您的座位；您可能还需要许多具体的帮助，比如禁止带入场馆的物品该往哪儿存？在这个陌生的场馆怎样才能尽快找到卫生间？在哪儿可以买到矿泉水？丢了东西或者孩子走散了怎么办？请放心，观众服务依然陪伴在您身边。在场馆中，我们将为观众提供以下各项服务：

　　 人群管理与引导

　　 检票

　　 证件查验

　　 座席区引导与服务

　　 失物招领服务

　　 物品寄存服务

　　 场馆规则的执行与观众紧急/突发事件协助处理

　　 无障碍运行--为有特殊需要的老弱病残孕幼观众提供的专门服务

　　 场馆内观众临时性翻译服务

　　 观众需要的其他协助

　　三．运行支持

　　高水平的服务工作需要强有力的后勤保障。没有观众服务的运行支持就不可能有一线服务的高效与准确：在烈日下灼烤的志愿者需要充足的饮水补给，行动不便的观众需要轮椅或陪护人员，长时间站立的员工需要及时的换班和休整，大量的运行物资需要维护和管理。运行支持工作主要包括：

　　 观众服务机动团队运行

　　 员工服务与行政支持

　　 运行物资的管理、分发与补给

　　 为非VIP人员提供场馆参观引导服务

　　 为服务人员随时提供所需的临时性支援

　　四．公共信息服务

　　在您最初产生观看奥运的憧憬之时，对于信息的需求就会伴随着您诸多的选择与安排。陌生的城市与场馆，特殊的入场规则与观赛要求，不容错过的赛事安排与最新的赛况赛果，这一切都会随着公共信息服务而变得清晰透明。公共信息服务的关键在于“沟通”，我们的沟通渠道主要包括：

　　 通过奥运会电话呼叫中心提供咨询业务

　　 在“奥运观众欢迎中心”为抵达观众提供信息与帮助

　　 《观众指南》及其他印刷品的印制与发放

　　 通过网站、社会媒体（广播电视报刊）等向观众发布各类通

　　告与相关信息

　　 场馆观众信息服务亭为观众提供各类信息咨询与失物招领服务

　　五．宣教活动

　　文明观赛和现场的热烈氛围是奥运会成功必不可少的因素，为此，观众服务处还将开展以下工作：

　　 观众宣传教育活动；

　　 吉祥物装扮等活动；

　　 啦啦队招募与活动；

　　 残奥会后备观众组织与活动

　　六． 员工管理与培训

　　“人”是观众服务工作最宝贵的资源。在奥运会举行期间，观众服务的工作人员和志愿者将会是北京奥组委人数最多，分布最广的一支团队。我们的大部分志愿者也许要长时间在烈日下站立工作，奔忙于场馆的各个角落却没有机会看到一场完整的比赛。但是他们的面庞与身影也许是令奥运观众感到最熟悉而印象深刻的。如何鼓舞员工的士气、坚定员工的意志、提高员工的服务水平，始终是观众服务关注的重点。在奥运会开幕前，观众服务将为两万多名的工作人员提供专业培训。

　　“人文奥运”与观众服务

　　观众是感知的群体，因此观众服务的工作也无处不渗透着浓浓的人情味儿和深远的人文关怀。

　　“大观众服务”的理念

　　来自世界各地的观众对奥运会的期待与心理需求是多元的，他们完美的奥运体验最终往往取决于两方面的重要因素：一是来自激动人心的奥运赛场，二是来自举办奥运会的城市带给他们的整体印象。因此，我们需要树立一种“大观众服务”的理念，将组委会内部各部门以及相关政府主管部门联合起来，一同为奥运观众提供从场馆外到场馆内的全方位服务，使观众对于住宿、餐饮、旅游、交通、购物、娱乐等的城市感受与奥运的观赛体验充分结合，最终留下对于2008年北京奥运会的美好回忆。

　　关注细节

　　观众服务工作获得成功的唯一途径就是以细节取胜。奥运观众形形色色的需求充满了细节，而我们的每一项服务最终也都要落实到细节。基于观众服务的这种特点，我们在04与05年分别组织开展了观众服务需求调研和观众经历模拟活动。力图从观众的角度出发，理解观众的心理，关注他们的切实需求。

　　

(责任编辑：dudu)