用真心服务顾客 得到顾客认可是最大的幸福

　　主持人：您平时是怎样为顾客服务的？在为顾客服务的过程中，有没有遇到印象比较深刻的事情？

　　王涛：怎么做好你的服务工作，首先得对顾客有真情实感，我曾经遇到过这么一件事情，那是一天下午我刚接班，同事告诉我有一位老年顾客来找你，得知你不在班买了一套茶俱存到柜台上，刚才打电话让咱们送到楼下，我一听肯定是老主顾了，我就下去了。

走到半道，刚走到楼底下原来就是经常到店光顾的老大娘，我上前说大娘您好，大娘认出我来，你好小王。这么大岁数，怎么自个儿出来买东西？孩子都忙，自己来。以前在我们这儿买了好几套茶具餐具都是送人的，今天特地来买给我自个儿用，顺便来看看。按说只要把商品完好无损交给顾客就完了，当时我不放心，这么多东西你一个人怎么拎回家？我坐公交车回去。不行，那么远的路，干脆我送您去车站。老人说很远不用送。老人相信就是百货大楼的牌子，所以我们要善待老人。以前在大楼里面买东西，现在虽然搬家了，买陶瓷还是来百货大楼，买完心里踏实。人一生来购物的时间即便全加在一起也很有限，但是对于一个年仅70岁行动不便的老人要换好几趟车，专门从郊外赶到大楼来购物足以说明对百货大楼的信任，我们有什么理由不为顾客做好服务工作呢？所以说这些事情一方面是我在感动顾客，另外一方面也是顾客在感动我。能够为顾客服务，能够得到顾客的认可也是我最大的快乐。

　　前两年的事情，有一天一个外宾夫妻两个人在我旁边的货区买床品，一个导购跟他说什么有点听不懂了就叫我过去，通过跟外宾打招呼知道他们想买一套四件套的床品，尺寸当时要一个2米×1.8米的床，我们一般的床是1.5米的，后来找到1.8米的品牌，帮助他挑颜色、尺寸，他们感到特别满意，又带他们去付款。当时钱都是外币又不够，又带他们去一楼总服务台兑换，完了又把他们带回来交易成功，外宾特别感动。后来我们通过沟通知道，他们是罗马尼亚人，他们会一些简单的英语。又过了一段时间，大约一年以后又来了，一下子老远就冲我打招呼，我在我们货区正对着门，老远看到我就打招呼，他们是罗马尼亚人，最后带着孩子来一块儿又在我们这儿买了床品，这次是给孩子买，又买了两套床品。受到一次满意服务之后，他还记得你，还会再来找你，直接就去找我为他们服务。

　　有一个伊朗来外宾到我们这儿来，买完了不走，结果我上前通过英语跟外宾打招呼，“先生要什么帮忙吗？”“你会讲英语”，他们是的，他们想把买的物品打包带到飞机上，改包装的话要去掉包装材料，他们同意之后就把大的包装打开之后把小包装拆了，把不锈钢的包装拆了放到汤锅里面，把大大小小的包装变成两个包装，外宾看了非常满意，连声表示感谢。我满足了外宾的要求，我觉得特别有成就感。

　　前一段时间还有一个日本老人来，本来买手绢，她当时说的话导购员听不懂，就写汉字给她看，棉、布、丝绸，她就认出来，她要丝绸的，最后带她到楼底下四楼的丝绸中心买了她需要的商品。这样有针对性的服务就会给顾客带来帮助。

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(责任编辑：刘娅楠)