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导购员王涛:珍惜培训机会提高技能服务奥运

http://2008.sohu.com 2007年07月23日12:17 搜狐体育

我来说两句

    用真心服务顾客 得到顾客认可是最大的幸福

  主持人:您平时是怎样为顾客服务的?在为顾客服务的过程中,有没有遇到印象比较深刻的事情?

  王涛:怎么做好你的服务工作,首先得对顾客有真情实感,我曾经遇到过这么一件事情,那是一天下午我刚接班,同事告诉我有一位老年顾客来找你,得知你不在班买了一套茶俱存到柜台上,刚才打电话让咱们送到楼下,我一听肯定是老主顾了,我就下去了。

走到半道,刚走到楼底下原来就是经常到店光顾的老大娘,我上前说大娘您好,大娘认出我来,你好小王。这么大岁数,怎么自个儿出来买东西?孩子都忙,自己来。以前在我们这儿买了好几套茶具餐具都是送人的,今天特地来买给我自个儿用,顺便来看看。按说只要把商品完好无损交给顾客就完了,当时我不放心,这么多东西你一个人怎么拎回家?我坐公交车回去。不行,那么远的路,干脆我送您去车站。老人说很远不用送。老人相信就是百货大楼的牌子,所以我们要善待老人。以前在大楼里面买东西,现在虽然搬家了,买陶瓷还是来百货大楼,买完心里踏实。人一生来购物的时间即便全加在一起也很有限,但是对于一个年仅70岁行动不便的老人要换好几趟车,专门从郊外赶到大楼来购物足以说明对百货大楼的信任,我们有什么理由不为顾客做好服务工作呢?所以说这些事情一方面是我在感动顾客,另外一方面也是顾客在感动我。能够为顾客服务,能够得到顾客的认可也是我最大的快乐。

  前两年的事情,有一天一个外宾夫妻两个人在我旁边的货区买床品,一个导购跟他说什么有点听不懂了就叫我过去,通过跟外宾打招呼知道他们想买一套四件套的床品,尺寸当时要一个2米×1.8米的床,我们一般的床是1.5米的,后来找到1.8米的品牌,帮助他挑颜色、尺寸,他们感到特别满意,又带他们去付款。当时钱都是外币又不够,又带他们去一楼总服务台兑换,完了又把他们带回来交易成功,外宾特别感动。后来我们通过沟通知道,他们是罗马尼亚人,他们会一些简单的英语。又过了一段时间,大约一年以后又来了,一下子老远就冲我打招呼,我在我们货区正对着门,老远看到我就打招呼,他们是罗马尼亚人,最后带着孩子来一块儿又在我们这儿买了床品,这次是给孩子买,又买了两套床品。受到一次满意服务之后,他还记得你,还会再来找你,直接就去找我为他们服务。

  有一个伊朗来外宾到我们这儿来,买完了不走,结果我上前通过英语跟外宾打招呼,“先生要什么帮忙吗?”“你会讲英语”,他们是的,他们想把买的物品打包带到飞机上,改包装的话要去掉包装材料,他们同意之后就把大的包装打开之后把小包装拆了,把不锈钢的包装拆了放到汤锅里面,把大大小小的包装变成两个包装,外宾看了非常满意,连声表示感谢。我满足了外宾的要求,我觉得特别有成就感。

  前一段时间还有一个日本老人来,本来买手绢,她当时说的话导购员听不懂,就写汉字给她看,棉、布、丝绸,她就认出来,她要丝绸的,最后带她到楼底下四楼的丝绸中心买了她需要的商品。这样有针对性的服务就会给顾客带来帮助。

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(责任编辑:刘娅楠)

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