暗访北京奥运“微笑岗”：离标准还差一点儿

　　今年10月，首都窗口行业2008年北京奥运会“微笑服务示范岗”推荐名单公布，近千家单位入选。那么，这些“微笑岗”到底“微笑”得如何呢？一周来，记者分头走访了其中的30余家单位，对窗口服务人员的微笑进行了暗访。

　　●他们笑得很灿烂

　　11月8日14:50北京市牛街邮政局营业组

　　一位中年妇女站在4号窗口，要寄一封特快专递。“这上边都是写的什么啊？看不清楚！”她拿着特快专递的单子放在眼前看了半天说。一名身穿制服的工作人员闻听立刻从柜台一边走了过来，面带微笑地从妇女手中接过单子，拿起笔，帮忙填写起来。他边问边写，写完后又给顾客读了一遍，看到顾客点了头，他才把单子交给了窗口里的工作人员。“那边有花镜，您以后要是看不清，也可以用那个帮忙。”他笑着说。

　　这时，另外一名顾客因为储蓄卡取不出钱而上前咨询。“我帮您看看，别着急。”他赶紧带着顾客走到取款机旁边查询。记者注意到，他的胸徽上写着“值班局长”。

　　11月9日18:50工美大厦象牙组(玉石文化商场)

　　象牙组的柜台内展示的都是贵重商品，这里只有一名年轻的女售货员。看到记者走过来，她面带微笑的迎上来。记者边看边开始问东问西，一会咨询象牙挂饰的用途，一会又抱怨象牙筷子的价钱太高。售货小姐的脸上始终挂着笑容。“没关系，您随便看！”她笑着说，还主动介绍了柜台里的几种象牙制品。记者离去时什么都没有买。“您慢走，欢迎再来！”这位小姐仍然带着一脸灿烂的笑容。记者记住了她暖人的微笑，也记下了她的工号:54082。

　　11月10日7:15公交集团客四分公司10路车队10路

　　这辆公交车的售票员真是了不起，她不但每站都用中英文熟练地报站，到了牛街，还来了回阿拉伯语报站。

　　记者向这位售票员问路，她有些不确定，但她并没有说“我不知道”，而是拿出《北京乘车一本通》查找，然后给记者提供了两条可选择的路线。记者坐了20分钟后下车，一路上她主动地帮助老年人找座位，热心地为乘客指路、报站。记者下车时看清了车号:44702

　　●他们的笑容在哪里

　　11月6日20:10北京新世界商场一期VIP服务中心

　　服务台里，两位客服小姐正在忙碌地办公，可能是太忙了，连头都很少抬起来。记者到来时，一名客服小姐正在耐心地提醒着顾客VIP卡的有效期限。“您好！”“您有什么需要帮助的？”“您慢走。”在记者观察的10分钟里，她们礼貌地接待了5位VIP顾客，还欠缺的就是脸上那一抹微笑。

　　11月8日14:45中国银行开发区支行

　　银行有五个窗口在办理个人业务，记者准备来交电话费，6号窗口的工作人员接待了记者。“抱歉，今天您还无法在柜台缴纳电话费，您可以用自助缴费机办理。”这位工作人员隔着玻璃窗，指导着记者如何使用自助缴费机。记者详细地询问了自助缴费的方法，她很熟练地解释了所有问题。之后记者要求购电，她取过购电卡便开始在柜台里忙碌起来。记者办理业务用了10分钟，离开时给她的服务打了“基本满意”的分数。这“基本满意”中的不足就是，隔着那层玻璃，记者始终没有看到她的笑容。

　　●他们离标准还差一点儿

　　11月6日15:30中国医学科学院北京协和医院内科门诊

　　候诊大厅内等待就诊的患者很多。记者打算到普通内科的诊室内了解情况，便向初诊分诊台的医务人员询问。“你有号吗？”当记者表示是到普通内科找人后，她说:“那你到里面自己找去吧！”记者又来到挂号处，却被告知除非早上6:30来，不然是挂不到内科号的。

　　记者于是坐到候诊大厅观察分诊台的这位女医务人员。20分钟内，她共接待了35名患者。当有患者询问关于挂号、医生出诊时间等问题时，她的回答基本都是“没办法”、“没准儿”和“我也不知道”。她面戴口罩，记者无法看出她是否在微笑，但她的语气已足以让人感觉冰冷。

　　11月9日20:00天元利生体育商厦运动器械城渔护组

　　“你的问题太多啦！”女售货员有点儿不耐烦地对记者说。卖渔具与护具的地方隔着一个通道，记者先来到卖渔具的柜台，这里没有人。负责其他柜台的售货员告诉记者，旁边护具组的女售货员负责这里。记者只好走到卖护具的那边。记者微笑着表示想买渔具，但对渔具并不了解，希望能得到她的帮助。“这我没法跟你讲！”一句话就把记者顶了回来。在记者的一再询问下，售货员很简单地讲了几句，但始终都没有带着记者回到渔具柜台前。

　　“微笑服务示范岗”是指那些工作认真、业务精湛、举止文明、能使群众满意的岗位，他们始终要坚持优质服务、文明服务、微笑服务。这是记者从首都文明热线网站上了解到的标准。被评选为“微笑岗”的单位，却少了微笑，总让人觉得他们离标准还差那么一点儿！