辽宁省银行业加强金融服务建设 为北京奥运加油

　　奥运在即，作为奥运会足球分赛场，辽沈地区的金融服务成为与市民、游客等经济往来最为频繁的手段之一。为此，作为窗口单位的银行，也纷纷把银行服务和软硬件设施建设作为今年发展的重中之重。

　　作为辽宁省银行业自律性组织，辽宁省银行业协会几年来一直把提升全行业整体服务水平作为工作的重点，开展了多种形式的活动，取得了明显的效果。

　　记者：请简单描述辽宁省银行业协会在组织开展提升全行业服务水平方面的活动，活动的效果如何？

　　王振民：银行是一个服务行业，如何为客户提供优质、文明、规范的服务，提升全行业服务水平，是辽宁省银行业协会从成立以来就一直在探索研究的一项重要工作内容。从2005年开始，在总结以往工作经验的基础上，协会组织全省银行业从窗口服务竞赛开始，深入扎实的开展推动提升行业服务水平的各项活动。2005年262家银行网点进入全省服务先进单位行列。2006年429家，其中：中国银行业优质文明规范示范单位28家、省百佳金牌单位132家和先进单位269家。2007～2008年度490家参赛单位，其中包括管辖行160家，下属网点机构967家，覆盖全省银行机构网点约1450多家。

　　几年来，不仅在活动规模上不断扩大，而且，活动的内容也在不断深入，2007～2008年度，协会提出开展优质文明规范服务创建系列活动，我们把窗口竞赛延伸到服务管理、服务创新及服务文化建设方面，以提升层次、丰富内涵。应该明确的是，协会的会员单位是优服创建活动的主体、动力和源泉。银行业服务质量的提升，最终要得到广大客户的认可。协会的作用是搭建好平台，使得会员单位能够充分展示各自的活动成果。

　　记者：能否谈一谈为迎接奥运，辽宁银行业所开展的活动？

　　王振民：按照中国银行业协会的统一要求，协会在辽宁银监局的领导下，从年初开始，全省银行业就紧紧围绕“迎奥运”这个主题，进行了全面的工作部署，推动全行业增强为奥运服务的责任感和使命感，抓住奥运盛会的契机，打造辽宁银行业的良好形象。

　　协会将迎奥运主题活动与开展优服创建活动有机结合，各家会员单位积极行动，在强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提供服务水平，打造银行核心竞争力等方面推出各种新的举措。这些措施归结一点，就是尽最大努力满足客户的合理需求，并要在为客户服务的过程中得到体现。

　　首先，我们注重宣传，营造氛围，在行业中树立起迎奥运规范服务树形象的意识，形成全行业的统一行动；其次，我们将奥运服务纳入优服创建活动之中；再次，我们注重受理和处理好消费者对银行服务的投诉；第四，我们组织开展了银行卡服务的竞赛评比活动；最后，我们积极组织相关会员单位积极参加社会各项相关活动。

　　北京奥运会(北京奥运会新闻,北京奥运会说吧)是举世瞩目的体育盛会，届时，满足中外宾客正常的金融需求，是银行的份内职责。奥运会为各行各业提供了一个发展的契机，同时也为银行服务提出符合国际惯例的标准，这是一次展示辽宁银行业发展、改革成果的机会，也是检验辽宁银行业服务水准的机会，我们将尽最大的努力，以扎扎实实的工作做好奥运期间辽宁地区银行业的服务。

　　记者：您能否介绍一下银行业为迎接奥运，营造安全规范的支付环境所做的工作？

　　王振民：在抓银行网点服务质量的同时，另一个重要方面就是抓银行卡业务的服务质量。银行卡是个人金融结算使用最为频繁的非现金支付工具。一张小小的银行卡，基本包含了银行大部分的个人金融业务服务产品，其能否安全高效稳定的运行，关系到成千上万个持卡人的切身利益。因此，各家发卡银行都在大力提升银行卡的科技含量、服务质量，让银行卡这个银行服务的载体，走进千家万户。

　　根据要求，银行业协会的银行卡工作委员会已经制定工作方案，由所有发卡银行参加，由辽宁银联组织开展的以“文明服务迎奥运，持卡共进促和谐”为主题的“辽宁省银行业银行卡优质服务评比活动”。这项活动包括所有发卡行签署《银行卡受理市场建设公约》、受理外卡的营业网点双语沟通无障碍服务、编制和发放《奥运外卡支付指南》、对受理外卡的商业服务场所的收银员进行专题培训和银行卡自助设备统一更新联网通用标识和外卡受理标识等项措施。

　　此前，各家银行在有关部门的要求下，从系统运行、风险监控、安全保障、机具检查以及应急预案等方面已经多次进行检查演练，以做好奥运期间的银行卡服务。当然，更重要的是，奥运支付环境建设，不仅是银行和银联的事情，还需要政府部门、公众持卡人和商家的全力配合，所以，奥运支付环境已不是银行业的事情，而是一个全社会的事情。我们愿意与政府有关部门和社会各界紧密合作，共同做好这项工作。张松 记者张潇杰