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调查:服务行业应该提倡个性化还是标准化?

http://2008.sohu.com 2007年08月01日10:34 搜狐体育

我来说两句

    搜狐体育讯 在北京西站开往良乡的616路公交车上,有一位普通的售票员宋玲玲。说她普通吧,也不普通。因为很多做过她车的乘客都对这个售票员印象深刻。

这位宋玲玲同志,业务素质没话,可谓是又机智又灵活,对乘客服务又到位,是个热心肠的好姑娘。有趣的是,这位宋姑娘还经常妙语如珠,逗得全车人哈哈大笑。咱们来看看,关于她流传甚广的语录吧:

  当乘客给出百元钞票——“麻烦您,给点儿碎银子吧!”

  人多时高个儿的抓着低处的扶手——“小伙子来,扶高处,那是你的专利,把低处的让给小姑娘扶。”

  高峰时期疏导乘客——咱都稍微斜侧着站,就当照大合影了。现在谁家也没这么多孩子,凑成这么多人挺不容易的,都互相担待着点儿吧。

  《奥运在身边》:这位宋姑娘一天在良乡和北京西客站之间跑三趟,最后一趟正赶上晚高峰。上下班高峰的时候公交车上人比较多,大家工作一天了也累,可经宋姑娘这么一“逗”,大家都很轻松。那感觉就像到家了或是有个诙谐可爱的老朋友在车上似的。现在的服务行业讲究服务标准化,销售、住宿、餐饮、交通等窗口行业对服务人员的一言一行,一举一动都有明确的规定。也就是说,你到了一餐厅吃饭,随便找任何一个服务人员过来,他对您的服务都是一样的。你永远不用担心会过来一个服务态度不好的,或是一个过分热情的。像宋玲玲这样发挥自己性格的特色,为乘客提供个性化服务的售票员,确实很难得。顾客是上帝,口碑就是奖状,哪种服务方法好,咱们顾客来评价。你是喜欢服务人员规规矩矩的给您提供标准化的服务呢,还是喜欢服务人员个性化的服务方式呢?服务行业应该提倡个性化还是标准化呢?

  2007年8月5日周日17:50北京卫视《奥运在身边》,给你喜欢的服务方式投上一票。

  (欢迎在下面留言,提前参与我们的讨论)

正方
反方
标准化:服务行业应该提倡标准化服务,统一规范服务,你永远不用担心会过来一个服务态度不好的,或是一个过分热情的。 个性化:个性化服务会给乘客耳目一新的感觉,可以给每天重复的平淡生活中增添一份乐趣!

(责任编辑:海盗)

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