奥运史上首次在奥运村引进国际金钥匙服务(图)

奥运村的运动员房间里已经布置好 希望给运动员家的感觉

董波在向外国客人讲解房卡该如何使用

董波展示自己的金钥匙

    ７月将开村的北京奥运村将接受国际金钥匙组织的免费服务。这是奥运史上首次将国际金钥匙服务引进奥运村。

　　金钥匙是些什么人？他们提供的服务有什么特别之处？申请成为金钥匙的人必须品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席“礼宾司”，具备至少五年酒店从业经验，至少掌握一门以上外语。金钥匙的服务内容很广，如提供信息、购买演出门票，甚至为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。

　　３７岁的董波就是奥运服务金钥匙志愿者之一，他在京伦饭店担任大堂副经理多年。近日，记者在京伦饭店见到董波时，他身着一套黑色笔挺西服，彬彬有礼，面带微笑，衣领上佩戴着的一对交叉金色钥匙格外醒目。“这就是一名金钥匙成员的标志。”董波翻起衣领展示说。

　　金钥匙·选拔

   1568人申请最终40人过关

　　今年１月２２日，国际金钥匙组织中国区主席孙东接到北京奥组委奥运村部发来的邀请函，内容是同意国际金钥匙组织中国区免费为奥运村住宿项目提供服务。

　　１月３０日，国际金钥匙组织网站发布了通知和志愿者申请表。在不到一个月时间里，国际金钥匙中国总部共收到全国９８２家酒店的１５６８名金钥匙的申请表。金钥匙中国总部首先根据申请人提供的彩色着装工作照，逐一对１５６８名申请者的形象、气质进行筛选。申请者的身高也是有规定的：男性不低于１７０厘米，女性不低于１６０厘米。经过筛选，不到５０名金钥匙进入最后面试。

　　２月２７日，来自北京、广东、海南、湖南、浙江、安徽、湖北、广西、山东、陕西、黑龙江等１０余个省、自治区、直辖市的４０多名金钥匙齐聚广州东方宾馆，准备接受国际金钥匙组织总部及亚洲区主席、香港区以及亚洲酒店和物业专家们的考核。

　　董波也接到通知参加复试，他也是京伦饭店六个金钥匙中唯一获得复试资格的。

　　最终，国际金钥匙组织从参加复试的金钥匙中选出４０人，授予他们“奥运服务金钥匙志愿者”资格。

　　中英双语检测技能和语言

　　参加复试的不到５０人，评选专家将近２０人。专家们分散在不同的面试场所，参加面试的人分组排序，逐一回答专家的问题。

　　考核分为两轮，第一轮使用中文，主要回答专业知识和服务技能方面的问题，选手要讲述一个亲身经历的服务案例；第二轮是外语对话，内容和中文的相同，只是检测选手能否与外国人顺利沟通。

　　董波说，专家的问题全部是他工作中经常遇见和处理的事情，“我们聊得很愉快。”

　　第二天便公布了入选名单。虽然觉得与考官谈得很愉快，但在尚未知道是否入选前，董波的心里还是很忐忑。公布名单时，听着国际金钥匙组织亚洲区主席宋仕文念着一个个同行的名字，董波边为他们鼓掌祝贺，边盼望着听到自己的名字。就在此时，主席先生念出了董波的名字。“当时挺激动的，能成为国际金钥匙组织第一批进入奥运村服务奥运会的成员，服务在中国举行的奥运会，真的特别荣幸。”董波说。

　　金钥匙·服务

　　服务理念是：满意＋惊喜

　　饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。董波说，在奥运村服务，虽然工作环境不再是酒店，但服务理念不会有丝毫改变，依旧是“满意加惊喜”。董波说：“面对国外运动员和媒体提出的要求，相信我会让他们满意。”

　　２４小时待岗做好减肥准备

　　“奥运会时，我们也许是２４小时随时待岗的，所以我已经做好减肥的准备。”董波笑着说，“为了奥运，很值得。”

　　目前从全国选拔出的４０名奥运服务金钥匙志愿者，仍然在各自的岗位上继续着日常工作。据国际金钥匙组织中国区秘书长助理王继涛介绍，目前北京奥组委正在对这４０人进行政审，最终名单将在奥运前期公布。“熟练使用小语种的金钥匙，有很大优势。”王继涛透露，正式进入奥运村前，他们还将接受北京市旅游局组织的关于奥运服务知识、礼貌礼仪、各国风情等内容的系统培训。

　　金钥匙·案例

　　换位思考去理解客人需求

　　１９９８年，一位欧洲客人第一次来中国旅游，来之前他先发了份传真到京伦饭店订房间，并希望饭店介绍北京的一些景点。

　　董波接到传真后，灵机一动：既然客人是来北京旅游的，不妨帮他设计一下行程。于是，董波拟订了几份经济实惠的旅游路线，并安排了一个老北京司机接待这位客人。以后，当这位客人跟别人提到他的中国之旅时，第一句话总要说：“你不知道吧，北京的‘金钥匙’棒极了！”

　　“如果我是一名外籍游客，在陌生的环境里寻求帮助，是不是也希望得到满意的答复呢？”董波说，经常这样换位思考，就能理解客人提出需求的原因了。

　　考虑如何提供更精确信息

　　７年前，一位美国客人问董波附近是否有舞场，因为他有半天时间，想去跳交际舞。董波了解到离京伦饭店最近的长安大戏院有舞场。其实，只要告诉客人这些，服务就可以结束，但是董波考虑到客人只有半天时间，扑空了可不好，于是他又详细地了解到长安大戏院周一、三、五是交际舞，周二、四、六是迪斯科。

　　董波打电话到客人房间时，他已经离开了，他便把自己了解到的情况写了张字条放在客人房间。多天以后，这位客人给饭店总经理写了一封感谢信说：“没想到中国能够提供这么高水平的酒店服务了。”

　　什么是“金钥匙”？

　　ＣＯＮＣＩＥＲＧＥ是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。１９２９年１０月６日，１１位来自巴黎各大酒店的“礼宾司”聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。至此，国际金钥匙组织共有３４个国家和地区参加，约有会员３５００人。

　　国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

　　链接

　　奥运村位于北京南北中轴线北端，是奥林匹克公园的主要组成部分，占地６６万平方米。奥运会赛时，这里将成为１．６万多名来自世界各地的运动员、官员以及７０００多名注册媒体记者的赛时之家。在残奥会期间，奥运村将转换为残奥村，承担残奥会代表团的接待任务。