小到一杯咖啡放几块糖，大到房间的摆设、房号包括楼层，都应该以客人的满意为最基础的。我一般给客人在办理入住的时候，一般给老年人安排相对安静的房间，给老年人还有行政酒店的客人安排相对离电梯比较近的房间，会给予必要的关注，一般我都会这样做。天气不好要下雨，今天天气预报有雨的话，给客人办完入住之后会做一些温馨小提示，跟客人说今天有雷阵雨，出门的时候别忘带伞。有一些南方客人冬天来的时候，我们北京这边今天刮大风，您是不是增加一件衣服，因为外面比较冷。

　　服务不是说简单单一的服务就可以，还要融入自己的情感，融入自己的感情。你真心帮助客人，利用自己日常积累的相关经验真心帮助客人，我觉得客人就会感到心理非常高兴，感到家的感觉。我记得今年三月份我们饭店出租率非常高，经常来的一位刘小姐经常到饭店来，她一般有时候提前打个电话，有时候提前过来，因为很熟。她来了以后直接找到我，想开一间房，但是那天实在太满了，根本就没有房间，当时赶快安排她坐下，因为到晚上了，一个女士坐飞机刚过来，她也不知道去哪儿，而且我们饭店比较满的时候，长安街沿线的饭店生意都非常好，周边的好几家饭店也都满了，当时联系了好几家饭店都没办法，后来就给我的同学打电话，还有好朋友打电话，求求你们想想办法。客人在那边休息喝茶，“您放心，我今天肯定给您找到地方住”，最后在职工之家订好了一间房间，我跟客人确认好了房价，给他送到饭店的大门口叫好出租车，当时他特别感谢我。“孟莉，没有你我怎么办啊，今天就没地方住了”“不可能，肯定不可能让你没地方住”，融入自己的感情，每次客人得到这种服务都会为他再次到民族饭店在天平上增加了一个砝码，我是这么感觉的。作为服务行业来讲，不是说你掌握了本岗位的服务要领就可以了，还要深刻什么叫理解服务的延伸。

　　比如说我们有一位经常过来的客人，我们的饭店很多回头客，有一位黄先生有一天到我们前台来，下午两点多钟给他办入住手续，他问我，“你们照片有没有洗照片的地方，我特别着急，我有一卷胶卷，晚上六点钟有一个大的晚宴，要洗出来交给我的客户。但是我下午还要办很多事，没有时间，怎么办？你们周边有没有洗照片的地方？”“那好吧，您不用着急，您把这个给我吧，您踏踏实实该办什么事办什么事，5：30之前肯定把这个事情给您办好”。在征得他同意之后把照片交给了我。下班之后我跑到图片社，在那儿等着5：15照片出来了，我打车到饭店，他5：30要去晚宴，我把照片交给了他。当时他特别激动，真是没想到，客人有时候不见得说出来，那种眼神，以后我会再到你们饭店来，以后会叫我的朋友到地方的饭店来，他会说这些。有的客人特感激你，刘小姐那次，我给她送到车上，她的眼泪在眼圈里面打晃，我的付出没有白费，给我感觉特别好。

　　作为服务行业来讲，针对性的服务不见得有多复杂，也不见得有多高档，只要你真心为客人做了，客人就真的会满意。像客人问路的时候，我们一般会告诉客人的具体位置、路线就可以了，现在我们要求员工还有我自己一直也是这样做的，客人向我问路的时候，其实咱们可以做得更细一点儿，不光告诉他具体位置在哪儿还有路线怎么走，可以给他介绍，尤其观光客，经常有客人问我去王府井商业街，可以给他介绍一下沿途的景区，天安门广场、中山公园、故宫南门、西单商业区、王府井商业街，告诉他沿途的一些景点，还可以告诉他返回饭店的线路，有的客人可能不愿意打车愿意坐公共汽车，还要告诉他怎么坐车。遇到外宾的时候，我们再做细一点，客人向你问路的时候，你告诉客人位置之后可以写几个中英文双语的短句，包括卫生间在哪儿这些中英文的短句，再给他一根铅笔一张便签纸方便他途中纹路。当你把便签纸交给客人之后，帮他叫一辆出租车，跟出租车司机说您把客人送到哪儿哪儿之后，把客人送到房间之后会收到意想不到的效果。客人满意这块，作为服务员来讲要用心来做，要处处为客人着想，这是我做这么长时间服务员的服务经验。

　　主持人：看得出来你为顾客考虑的是很周到的，顾客也把你当做亲人，这种感觉是不是跟幸福？

　　孟莉：这种感觉挺幸福的，可能你没有做过饭店行业，其实饭店行业真的什么客人都有。我们经常受一些委屈，但是得到客人的回报，客人感激你的时候真是心里有一种特别大的满足。

(责任编辑：刘娅楠)