奥运志愿者培训精品课程 用外交案例讲礼仪细节

2008年1月9日，北京昌平职业学校，"好运北京"礼仪小姐在进行站姿训练。她们中的部分人将成为北京奥运会颁奖礼仪志愿者。

　　一进入2008年，奥运的气息就显得格外浓郁，近日，有关部门公布，北京奥运会80%赛会志愿者已经确定。他们将接受包括文明礼仪、绿色奥运、医疗急救等共18门内容的奥运志愿者通用培训精品课程。

　　其中，体现礼仪之邦风采的文明礼仪课程受到很大关注。近日，《世界新闻报》记者采访了奥组委志愿者培训部文明礼仪专家组成员、曾任外交部礼宾司代司长的鲁培新大使。他向记者讲起了用外交案例培训奥运志愿者的故事。

　　“黑人”牙膏曾惹风波 平等待人是门学问

　　2007年3月，鲁培新大使拿到奥组委正式聘书，被聘为“志愿者通用培训精品课程”培训专家。

作为文明礼仪专家组的成员，他已经给清华、北大等高校的志愿者上了十几堂课。作为在外交战线上工作了几十年的老外交官，他主要培训志愿者的涉外意识，在与外国人接触过程中需要注意的问题。他告诉记者：“给大学生讲课，干讲礼仪知识不行，太枯燥。”他用亲身经历过的外交故事，生动地让志愿者理解理论知识。

　　鲁培新大使对《世界新闻报》记者说：“奖牌对一个运动员只能说明过去，一阵子也就过去了。但对中国的印象，可能会谈论很久，他的亲戚朋友也会去传播。”可以说，北京奥运志愿者对外国运动员的影响比他们拿到奖牌的影响还要长久。

　　因此，志愿者首要的就是使命感和责任心，光凭热情可不够，尤其是要平等对待不同国家的运动员。“呦！怎么是这么个小国家的运动员，这国家在地球上什么地方我都不知道。”这样的想法千万要不得。

　　鲁大使强调，一旦有了这样的情绪必然会在言谈举止中透露出来。对待非洲朋友的时候，要特别注意，有些非洲朋友是比较敏感的。1991年，我们国家进口的“黑人牙膏”和国产“黑妹牙膏”正热卖。谁也没想到会有什么问题。有一天，非洲国家的使团长代表所有非洲国家驻华使节来找鲁大使，很严肃地拿出一管“黑人牙膏”给他看，说：“这是对我们黑人的歧视！”北京有140多个使馆，其中有40个是非洲国家的，这件事相关领导非常重视，专门把商标局、海关、工商局、进出口管理局等单位的相关负责人召集到一块儿，连生产“黑妹”牙膏的厂长都找了来。后来，外交部专门向使团长做了解释，各大商店也把“黑人牙膏”放在了不显眼的位置，事件才得以平息。

　　细节决定大事成败 一张贺卡牵动外交

　　鲁大使告诉记者，礼宾上最忌讳“差不多”、“也许”、“可能”这样的词，哪怕是小事也要做到准确无误。说到这，他回忆起30多年前的一件事。那还是在文革期间，当时还是年轻外交官的鲁大使去参加周总理在大会堂出席的一个活动。总理想要了解一个活动的具体问题，把当时在场的鲁大使叫进旁边的一个小厅，当时只有总理和鲁大使两个人。总理的问题真把他问住了，鲁大使只能回答：“可能吧”。总理说，问题要弄清楚，不要用“可能”。年轻的鲁大使赶紧出去打了个电话把具体情况弄清楚，这件事给他留下了深刻的印象。

　　“志愿者的工作也是如此，万一比赛的时间、地点没弄清楚，耽误了运动员的比赛，谁能负得起责任？”鲁大使说，小事没办好可能引起大事，小事办好了也可能有意想不到的好结果，礼宾工作需要过细再过细，细节决定成败，这是礼宾工作的特殊性。

　　有一年，一个非洲国家在台当局银弹外交的诱惑下和中国断交。但是和中国断交后，台湾的承诺没兑现，于是那个国家的总统就在新年的时候给当时的中国国家领导人寄了一张贺卡。礼宾司一个年轻的外交官敏锐地注意到了问题：“一个已经和我们断交的国家怎么又寄贺年片来了？”实际上，这是那个非洲国家的试探。礼宾司赶紧汇报部领导，给对方回寄了贺卡。果不其然，两个月后复交的谈判就提上了日程。当时，对方的贺年片是通过国际邮局寄来的，用这种方式寄来的贺卡有一大摞，如果不注意的话很可能看完就放一边。这么细的小事牵扯出了两国关系的大问题。

　　对外国人热情要有尺度 中式口头语并非都合适

　　中国是礼仪之邦，中国人热情好客。2008年奥运会时，志愿者们也会以极大的热情迎接四方来客。鲁培新大使对《世界新闻报》记者说，他提醒志愿者，与外国人接触过程中，一方面要热情，一方面还要适度。有时我们过于热情，外国人会感到反感，也容易误解。无论讲话、做事都要留有余地。例如，如果运动员刚一回房间，就一会儿敲门送杯茶，一会儿敲门送点水果，没完没了，会让人家没法放松下来。尤其是残疾人，回到房间他可能就把假肢卸下来休息一下，有人去的话，他就得赶紧把假肢装好，衣服穿好。我们需要热情服务，但不要过分地关心。

　　有时候过度热情也可能伤了人家自尊心。如果有失明的运动员，把他带到座位上给他时间让他自己到处摸摸适应一下，千万别一看他想自己摸索就说“你就坐这没问题，摔不着”这样的话。

　　对于中国人一些习惯的问候，也可能引起误会。例如我们常常喜欢随口问的问题，“吃饭了吗？”“到哪儿去啊？”外国人可能就会想：“为什么要问这些与他无关的事？”“他这么问是不是要请我吃饭啊？”

　　尊重他国民族习惯 最好学点对方语言

　　不同国家不同民族都有自己的习惯，有文化差异和思维差异。尊重对方的风俗和宗教信仰也是志愿者需要好好学习的。鲁大使告诉记者，前些年，有个阿拉伯国家的经贸代表团到中国来，一个中方的女翻译不但为团员准备好了祈祷用的垫子，还查询了附近清真寺的地点和祈祷时间，那次生意谈得顺利而愉快。

　　良好的服务，不单单是热情的问题，还要了解别人的风俗习惯，努力充实自己扩大知识面。例如，在我国，觉得小孩比较可爱，摸摸头显得很亲切。但是，在信仰佛教的国家，比如缅甸、老挝、泰国，这是不被允许的。因为头是至高无上的，不但不能摸小孩的头，也不能拿着杯子从他(她)头顶上过。此外，还有些特殊的民族习惯，例如阿尔巴尼亚、尼泊尔等国家点头是不同意摇头是同意。印度教中牛是神，他们不吃牛肉。

　　最后，鲁大使还特别指出，第一印象至关重要，应该提前做些准备，例如学两句当地的问候语。去年中非论坛，鲁大使作为礼仪大使，上飞机去接莱索托的首相，他琢磨，光说“欢迎来中国”有点简单，就趁往贵宾休息室走的时候问了问翻译，学习了用莱索托当地土语说“欢迎到中国来访问”。在贵宾室，鲁大使用英文做完自我介绍后，就用刚学的莱索托当地土语问候了莱索托首相一行，他们都非常惊喜。

　　新闻链接 志愿者最担心的礼仪问题

　　听礼仪知识的同时还能了解很多外交故事，北京奥运志愿者们对鲁大使的课产生了浓厚兴趣。他的课堂每次都是爆满，不但志愿者都来了，不是志愿者的大学生也来了不少，把阶梯教室挤得满满当当，连过道和讲台前的地上都坐满了人。讲完课不少志愿者都对鲁大使说，以前从没听过这么精彩的外交故事，对礼仪的认识提高了一个档次。但是回想起第一次给奥运会志愿者上课，鲁培新大使开玩笑说，当时心里还有点犯嘀咕，想着现在的学生还不知道多难“对付”呢。光讲义他就准备了厚厚一摞，还专门去买了好几本相关书籍。

　　在课堂上，志愿者提得最多的问题就是万一遇到特殊情况怎么处理。如果对方送礼物或者请吃饭怎么办？万一出现类似靖国神社这样有争论的问题怎么办？鲁大使回答，小的纪念品可以收，志愿者也可以准备一些有中国特色的小纪念品回赠，但钱坚决不能要。“如果相处了几天，有特别聊得来的请吃饭，或者请你带着出去玩，首先跟上级请示报告，一起出去的话不要扭扭捏捏的。”对于有争论的问题，鲁大使认为最好不要涉及，若对方主动提起，回答应该有理有利有节，可以说：“这个问题不是我们能讨论清楚的，你们来比赛，我是来为比赛服务的，咱们没必要讨论这些问题。”(李静)