奥运观众呼叫中心开通 可获得多语种问题的答复

　　本报讯（记者廖雁）从今天开始至9月25日，国内外参加北京奥运会的观众只需要拨打12308，就可以获得包括奥运交通信息、奥运场馆信息、赛事信息等在内的各种个性化问题的答复。北京奥运会观众呼叫中心今天正式开通，将为国内外观众提供观赛信息咨询，并陆续开通多个语种和方言的服务。

　　不同语种坐席可直接接入

　　除上述内容外，观众可以咨询的内容还有入场与安检须知、场馆设施与服务、奥运场馆观赛规则、奥运文化活动以及其他个性化问题。这是全市首批启动的赛会志愿者服务项目。

　　为了减少电话转接时间，实现国内外观众拨打电话能直接获得所需语种服务，除拨打12308短号码，通过IVR语音流程转接的传统方式外，奥运观众呼叫中心还特别开通了多个八位特服号码，以实现不同语种坐席的直接接入。例如：汉语普通话服务拨打12308001，英语服务12308002，日语服务12308004，韩语服务12308010，汉语广东话服务12308015，汉语闽南话服务12308016等。

　　记者上午尝试拨通了英语服务电话，询问奥运会门票定票及取票事项，志愿者用流利的英文进行了详尽而准确的答复。

　　年龄最大志愿者72岁

　　北京奥运会观众呼叫中心志愿者既有来自高校语言专业的学生、呼叫中心在职客服人员、离退休外事工作者，也有国外在京留学生、行业内高管人员、专程从海外归来服务奥运的学子以及心系奥运、积极参与的残疾人，年龄最大的为72岁，最长服务时间97天。所有志愿者均需参加通用培训、专项业务知识培训和岗位实操培训三个阶段，不仅要熟练掌握奥运赛事信息、服务政策，还要求娴熟运用各类软、硬件设备，熟练使用知识库系统查询信息。

　　在这些志愿者中，有二十余名专业人员，皆为业内资深、知名的中高层管理人员，自今年四月份以来，他们组成了四个专题小组，分别参与了呼叫中心的运行方案设计、流程规范制定、培训课件编写等工作。赛时期间，他们还将直接参与观众呼叫中心的运营管理与现场指挥。

　　华裔女孩归国服务

　　北京女孩崔婧怡5岁就随父母移民到纽约。不久前，她利用暑假期间回到北京，报名参与北京奥运会语言志愿者。志愿服务对这个波士顿大三的学生来说并不陌生，去年她还在国际奥委会做志愿者。虽然从小在美国长大，但崔婧怡说，“我不会忘了中文！”经过考试和上机实习，崔婧怡今天终于穿上了天蓝色的志愿者服装，显得格外兴奋。“有这段经历对我来说非常宝贵！”

　　首创多语言服务

　　奥运会期间，上千万人次国内外来宾将抵达北京，各大媒体的数万名记者也将前来对奥运会进行全面报道。不同类型人员都可能通过电话渠道获取资讯，多语言沟通更是各国观众、来宾面临的普遍问题。与往届奥运会相比，北京奥组委致力于为国内外观众提供全方位的信息帮助，通过信息服务与场馆服务的紧密结合，实现北京奥运会、残奥会对观众的全程关怀。如何免除各国观众的后顾之忧，让他们尽享欢快热烈、沟通无障碍的奥运之旅，是北京奥组委面临的一个重要课题。据了解，这种大规模的多语言服务在国内呼叫中心行业仍属首创。