参加奥运场馆测试服务培训 力争为奥运做贡献

　　主持人：微笑北京活动选场微笑北京最好的名片，就是要求各行各业能够微笑服务。您有没有报名参加志愿者？

　　孟莉：其实我开始是想报名参加的。我们民族饭店是奥运会指定饭店，首先我要做好本职接待工作，到时候我在奥运会期间肯定要冲在第一线，而且没有公休日，从奥运会开始到奥运会结束都要坚持在本岗位工作，在本岗位接待来自各个国家的客人。下班以后回家路上我肯定也会帮助到北京来的客人。另外我们饭店业组织了十名员工参加奥运场馆测试服务，饭店安排他们去场馆服务，现在已经去培训了。

　　主持人：做好本职工作本身就是为奥运做贡献。您觉得奥运会期间那时候会有很多的境外游客来到北京，为了提供更好的服务，现在需要做哪些准备？

　　孟莉：首先我觉得接待好客人有两点，硬件和软件。作为饭店我们八月底已经装修竣工了，硬件这块就是为了奥运会所准备的，硬件方面肯定是没有问题的，包括餐厅都在装修。需要提高的就是软件，就是服务，提高服务水平是最重要的，我觉得作为一个服务员来说，作为一个奥运接待者，奥运接待员应该有良好的服务意识还有专业的服务技巧，还有过硬的语言。我们现在要做的是管理和培训，主要是培训这块。现在我们饭店正在做，包括我们部门都在做有奥运知识、奥运礼仪的培训、岗位技能的培训、手语的培训，我们还进行了外语培训，软件的培训等等。

    服务行业工作辛苦 得到顾客认可是最大的满足

　　主持人：您平时是如何为顾客服务的，有没有印象比较深刻的事情？

　　孟莉：有，很多。我工作15年了。作为服务意识来讲，现在作为服务员来讲应该给客人提供什么样的服务？应该提供专业的、细致的、超前性、个性化的服务，过去那种单一的服务形式已经不能适应现在客人的需求，不能适应现代酒店业的发展。我们要为每一位客人量身定做服务，一百个客人有一百个服务方法，因为每个客人的需求是不一样的，把服务做到客人开口之前，服务要有提前性。“看一想二，做到三”。我们要去观察、发现，还要去行动，观察客人这块，首先我们要走进客人，善于观察，包括他的面部表情。

　　谈一下我在前厅部工作时遇到的客人，比如说有一次，上个月我们有一个客人到前台来办理入住手续，当时看他的表情特别不好，脸色不好，表情特别难受，而且还在拿纸巾擦冷汗，我们给他办入住手续的时候问他了他一句“您好，王先生”，我们看到客人的身份证要称呼客人的姓，“王先生，怎么样，您身体不舒服”，“我发烧了”“您需不需要看医生？我们周边有两个医院，协和医院还有206医院，协和医院比较好，需不需要我们帮忙带您去看医生？”“不用了，我有药，忍忍就可以了”“王先生，如果您有什么需要帮助的不舒服的地方您给我们打电话，我们随时可以过去帮您”，客人对我表示感谢走了。大家可能想我们做到这儿就可以了，在我的服务当中，我想的也是比较多，我当时打电话通知了大堂经理，通知了房部，通知了餐饮部，这样的客人需要关注，我通知他们以后客房部马上在客人刚进房间之后马上送了两壶热水进去，给客人吃药用。客人休息了四个多小时，这个时候我给客人打了一个电话，“您好王先生，对不起打扰您了，我是前台服务员，您身体好一点儿了吗，还发烧吗？”“好一些了”“我们餐厅已经为您准备好了白米粥和咸菜，您现在是不是有点饿了，是不是可以把粥和咸菜给您送到房间”，当时客人觉得特别惊讶，我们这些是无偿服务，客人非常高兴，“那好吧，你们送过来吧”。第二天客人在退房的时候，大堂经理一直站在前台，因为知道客人上午要来退房，他到了之后前台服务员在电脑里面已经备注上这个客人身体不好，到前台的时候服务员跟大堂经理示意了一下，关切问了一下客人身体好了没有，客人当时特别满意，我就发了一个烧对我这么好，太感谢了。大堂经理一直把客人送到了门口，给他叫了辆出租车，客人特别满意。而且这个月客人又过来了，而且还直接给我打电话，要订房，一下子拉近了与客人之间的距离。

　　作为服务行业来讲，应该站在客人的角度上想问题考虑问题分析问题，只有这样才能让客人觉得更满意，一般客人到我这儿来定叫早服务，我一般会主动询问，用不用订一下明天的出租车，比如要坐飞机，因为叫早时间是早高峰，可能早上起来会有点堵车，您早一点走，我们会把帐单提前准备好，以免路上堵车。怎么体现我们为客人着想这块？真是站在客人的角度想这个问题，有一次我在行政楼层前台值班的时候，有一个客人到我这儿来说，孟小姐，一会儿我还有四五个客人要过来跟我谈点儿事，他们大概半个小时过来，他们过来的话你把他们带到我的房间，我说“行，没问题”。我跟客人像朋友一样，客人当时回房间了，我除了做记录之后记清他的房号以后，我马上到后面的备餐间给他准备了四道茶具，因为他房间已经有茶具了，房间里面只有四道茶具，准备了几瓶矿泉水，又让客房服务员送了三把椅子进去。进去之后跟客人说，“先生，您一会儿有客人来了，椅子不够，矿泉水不够，给您送点儿过来。您跟客人谈完事之后需不需要用餐，需不需要我们为您订房间？”客人当时感觉没有想到，“你还真不错，其实我正想给你们打电话，让你帮我拿几把椅子，你都替我想到了，谢谢”。客人的朋友来谈完事之后就下楼了，我马上通知了客房部给他们房间做了一个小整理，他回到房间以后，他的房间非常干净非常高兴。

(责任编辑：刘娅楠)