奥运志愿者封闭训练 "金钥匙"喝豆汁补北京文化

　　“你好，有什么可以效劳的吗？”当7月27日奥运村正式开村时，参加北京奥运会的各国运动员和媒体将看见36名穿着与普通志愿者不同服装的人为他们服务。这些人穿着笔挺的黑色西装，西装翻领两边各别着一对相互交叉的金色钥匙标志。

　　目前，这36位来自北京、广州、江苏、浙江、湖北等15个省市的酒店高级服务人员已在北京集结，并为进入奥运村服务进行了两周封闭培训。

　　国际金钥匙组织中国区主席孙东透露，36名“金钥匙”将在8月30日残奥村开村前撤离，明年，国际金钥匙年会上将对这36名金钥匙奥运志愿者进行表彰。

　　近日，本报记者对正在受训的他们进行了独家采访。

　　金钥匙·奥运团队

　　36位金钥匙 领队是北京小伙

　　36位服务奥运的“金钥匙”全部从国际金钥匙组织中国区的1568位报名者中选出，他们拥有5年以上的酒店服务经历，掌握一门以上外语。今年2月，初步选定了40位“金钥匙”奥运志愿者。后经多次审核，6月中旬最终确定了由36人组成的“金钥匙”奥运志愿者服务团队，其中有15位女性，这也是奥运会历史上首支金钥匙服务团队。

　　36人中有6位来自北京的“金钥匙”，领队王烁就是一个地道的北京小伙子，来自北京威德酒店物业管理有限公司，职位是董事长助理。

　　“这并不稀奇，团队里几乎所有人在单位里担任的都是中高层职位。”王烁说，奥运会期间，各自酒店的接待任务也很繁忙，但单位还是同意他们来无偿服务奥运会，并且工资待遇一切不变。

　　金钥匙·奥运集训

　　喝豆汁逛胡同 品味老北京

　　7月1日，这些来自全国各地的“金钥匙”在北京集结，进行封闭式奥运培训，以确保能在短时间内形成一个团队。

　　在西北旺的一个学校里，记者见到了这些首次进入奥运村的“金钥匙”，他们统一穿着墨绿色短袖T恤，学习北京奥组委发放的《奥运村基本知识介绍》、《商务奥运服务礼仪培训》等书籍。

　　“除了从书本上学习奥运相关知识，我们还乘坐公共交通，让来自全国各地的‘金钥匙’亲身感受北京城。”这个“金钥匙”奥运志愿者团队的副领队、京伦饭店大堂副经理董波说，平时，不少“金钥匙”只是在首都机场转机时在北京稍作停留，对北海、什刹海、南锣鼓巷等具有老北京特色的景点并不了解，但是在奥运村服务时，如果有外国运动员或是媒体记者询问哪里有特色的酒吧？哪里能看到老北京的玩意？外地的“金钥匙”也许就回答不出来了。“所以我们组织大家去了这些地方，还喝了一次正宗的豆汁。”董波笑着说，“外地的‘金钥匙’都说，这下对北京可是深有体会了。”

　　金钥匙·奥运装备

    白天穿西服 晚上换晚礼服

　　为了提供最佳服务，国际金钥匙组织中国区主席孙东专门从广东飞到北京。孙东透露，金钥匙组织为每位金钥匙奥运志愿者量身定做了两套服装，一套是白天穿的黑色西服，另一套是晚上穿的黑色晚礼服。在衣服的翻领上，仍然要佩戴那对代表金钥匙的标志——— 一对交叉的金色钥匙。

　　为了配合服装，每位“金钥匙”还准备了一双黑色皮鞋，男性要求系黑色领带，穿正装皮鞋。

　　总部还为每位“金钥匙”提供一部北京号码的手机，大家的尾数是相连的。孙东解释说，这首先方便了团队内部的联系。比如，一位说意大利语的运动员向一位“金钥匙”求助，但这位“金钥匙”恰巧不会说意大利语，他就可以拨打会这门语言的同伴的电话。

　　链接

　　什么是“金钥匙”？

　　“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”(Concierge)。

　　从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。

　　“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。

　　金钥匙·奥运服务

　　与志愿者一起做前台接待

　　领队王烁介绍，36名“金钥匙”分为6组，每组6人，分别在运动员村的3个超级服务中心、媒体村的两个服务中心、俱乐部的服务中心做前台接待工作。每天工作从早上6点半开始，晚上10点半结束，每人一周轮休两天。

　　“我们并不住在奥运村，而是住在周边高校的学生宿舍。”王烁说，“我们也不在奥运村用餐，而是在大学食堂，每人每天补助55元的伙食费。”

　　据了解，金钥匙工作与同在服务中心的志愿者所做的接待工作完全相同。那么金钥匙的特别之处如何体现呢？

　　国际金钥匙组织中国区主席孙东解释说，服务是没有标准的，也没有程式化，不同的人对客户的服务方式各不相同，金钥匙之所以能够成为酒店一流的服务品牌，正是在于金钥匙的服务理念，在不违反规定的情况下，为顾客提供满意加惊喜的服务。“奥组委对我们的要求就是彬彬有礼。”孙东说，每位“金钥匙”拥有多年服务经验，处理过多起突发事件，懂得在何时、以何种方式提供让人舒服的服务。

　　金钥匙·延伸服务

　　全国的“金钥匙”都是后盾

　　“其实不仅仅是进入奥运村的这36位‘金钥匙’为奥运提供服务，全北京的‘金钥匙’，乃至全国的‘金钥匙’都会为奥运服务。”孙东说，金钥匙组织在全国各地酒店都有成员，并且相互之间保持着联系，如果运动员或是媒体想要委托“金钥匙”代办一件奥运村之外的事情，这种网络优势就能发挥很大作用。

　　本版撰文 竞报记者 何杨